서비스관리론 2주차[서비스, 고객, 만족]

서비스 관리론 2주 차는 고객의 특성과 이해 그리고 서비스에 대해서 배웠습니다. 기억에 남는 포인트 위주로 요약정리하고 중간고사 때 총정리를 하겠습니다.

 

고객의 특성은 여러 가지가 있습니다. 고객은 앞과 뒤가 다기도 하고 철새 고객도 있습니다. 고객의 말은 항상 정당하고 미워도 안 오고 실어도 안 옵니다. 종사원 1000명 중 1명의 실수 일지라도 고객의 입장에는 100% 실수를 받은 것입니다. 고객은 요구사항이 많고 권리 주장이 강합니다. 관리된 고객만이 구매를 합니다. 만족한 고객은 더 사주고 좋은 고객을 소개합니다. 그리고 고객의 특성은 남녀노소에 따라 차이가 납니다.

 

다음은 서비스입니다. 서비스산업의 배경과 특성은 서비스 경제시대의 도래, 서비스 산업의 분류로 나누어져 있었습니다. 그리고 서비스의 정의와 특징은 서비스의 어원, 서비스의 정의, 서비스에 대해 잘못 알고 있는 몇 가지, 서비스의 3단계, 서비스의 특징 등으로 나뉘어 있었습니다.

 

끝으로 교수님은 서비스의 기존 특성 중 소멸성이 있는데 요즘에는 소멸되지 않는다고 합니다. 요즘은 디지털 자료화할 수 있기 때문에 그렇다고 합니다.