서비스관리론 4주차[틈새시장, 차별화사례, GE]

서비스 관리론 4주 차는 서비스 차별화와 서비스 차별화 사례를 다루었습니다.

 

 

서비스 차별화(중요함 시험에 나올것같음)

서비스 특화시대, 틈새시장을 노립니다. 틈새시장, 특화된 서비스로 경영하고 소기업 정신과 민첩성을 잃지 않고 초경쟁시대에 GE전략과 같은 전략이 필요합니다. 지금의 사업가에겐 역발상의 상식파괴 같은 아이디어와 경영 기법이 필요합니다.

1인치 틈새찾기 : 생활편의 지원, 아웃소싱, 건강, 신기술의 접목 등이 있습니다. 남들이 생각지 못한 1인치의 틈새 수요를 발견한다면 성공은 준비된 셈입니다.

그리고 고객만족은 특화된 서비스 제공, 세분화된 아이템의 프랜차이즈 사업, 물류혁명, 디지털 포토, 틈새시장과 특화 등이 있습니다.

또다른 내용은 서비스패러독스, 서비스의 기본자세, 서비스의 실제 느낌, 동작 그리고 음성, 서비스 포인트, 고객응대 서비스, 사후 서비스가 더 중요하다. 등의 내용을 배웠습니다.


서비스 차별화 사례

배운 내용으로는 리츠칼튼 호텔의 고객인지 프로그램, 싱가포르항공의 SERVE 모델, 사우스웨스트 항공의 서비스 수익 체인, 세계 일류기업의 특화된 서비스품질, 고객 위주의 제품 차별화 하이트맥주, 서울대학교 병원 환자지향 맞춤 서비스, 멀티플렉스 시대에 부합하는 극장의 차별화 서비스, 스위스 ‘시각장애인 체험식당 등의 내용을 배웠습니다.

그리고 가장 기억에 남는 사례는 GE입니다. 에디슨이 창립한 100년의 역사를 가진 기업 입니다. 이렇게 오래 존속할 수 있었던 이유로는 차별화된 경영 전략 덕분입니다.

기업이 경쟁력을 갖추려면 서비스 차별화 전략 중 원가 우위 전력을 통해 서비스의 생산성을 높일 수 있어야 합니다.

가치사슬 분석(매우 중요) : 지원활동, 주 활동

MOT는 고객만족 차원의 전략, 고객감동 차원의 전략, 고객 충성 차원의 전략 등등 이 있습니다.

고객의 욕구를 이해하라, 고객접점품질(mot)의 중요성을 인식하라, 고객의 불평불만을 즉시 해결하라