실무마케팅 7주차

실무마케팅 7주차는 마케팅 이론에 대해서 배웠습니다. 세부적인 사항은 마케팅 정보시스템, 로열티 마케팅, 퍼미션 마케팅, 인바운드 마케팅, 경험 가치 마케팅, 글로벌 마케팅, Nurture 마케팅 등의 내용입니다.

 

고객관계관리

기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리하기 위해 고객과기업의 내/외부 자료를 분석 통합하여 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획 지원 평가하는 과정 입니다. 또 고객획득보다는 고객 유지에 비중을 둔다는 개념 입니다. 집중 공략형 영업전략, 고객과의 관계를 바탕으로 평생 고객가치를 극대화 합니다. 기업이 고객관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 지칭합니다.  또 고객 정보를 DB화하여 영업 부문은 물론 콜센터와 서비스 창구 등 고객과 접하는 모든 부서에서 공유함으로써 개별 고객에 치밀한 대응을 하기 위한 관리 방법입니다. 고객관계관 줄여서 CRM은 다음과 같은 특징이 있습니다. 고객과의지속적인 관계, 고객 맞춤, 데이터의 구축 및 분석 입니다. 고객관계관리 마케팅과 대중 마케팅을 비교하여보면 신규고객을 유이시키고 판매 규모를 확대하는 것은 대중마케팅, 획일적인 것이 아닌 고객그룹별로 다르게 접근 하고 고객을 개별적으로 인식하는 것이 고객관계관리 마케팅이라고 할 수 있습니다. 또 대중 마케팅은 얼마나 많은 고객을 확보할 수 있는지에 관심을 두고 신규고객 확보를 위해 노력합니다. 그리고 경쟁우위 상품가치를 제시합니다. 고객관계관리 마케팅은 어떤 고객이 단골이 될지에 관심을 두고 고객 한명이 생애가치를 고려하여 마케팅 전략을 세우고 곡객 한 명에게 평생 판매할 수 있는 벙법이 없는지 고민하는것 입니다.

초개인화 마케팅을 위해 고객관계관리가 필요합니다. 또 고객관계관리를 통한 다이렉트 마케팅으로 고객관계관리를 어떻게 구성하느냐에 따라 마케팅의 성공이 좌우됩니다마케팅 고객관계관리 문제점은 너무 많은 데이터, 너무많은 저장소, 너무많은 도구들이 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 고객에게 집중하고 통합으로 복잡성 제거, 모든 소비자 접점에서 작동, 소비자 생애 전반 커버 등으로 풀어나갈 수 있습니다. 그리고 리를 체계화 하여 8단계로 나누어 설명 할 수 있는데 이를 마케팅 계획/실행 워크 플로우라고 합니다. 1.듣기- 소비자가 원하는 것이 무엇인지 듣는 것입니다. 여기서 필요한 요소는 기회 영역, 인구 통계학적 통찰력 등이 필요합니다. 2.공동작업-해당 정보를 구성하고 모든 팀이 작업 할 수 있는 혁식으로 공유 하는 것입니다. 3. 창의성-듣기, 창의성 최적화 및 통찰력을 적용하여 창의적인 컨텐츠를 개발하는 것입니다. 4. 표적화-미디어, 기획팀은 듣기 고객관계관리 데이터를 사용하여 미디어를 표적화 하는 것입니다. 5.콘텐츠 최적화- 창의적인 업데이트 및 개인화에 초점을 맞춘 최상의 결과와 최적화를 위해 자동화하는 것입니다. 6.고객관계관리/고객응대- 신규 고객이 확보되면  고객관계관리/고객응대 팀은 신규 고객 구매현황을 시스템에 통합 7. 자산/정보 관리-모든 데이터가 공통 플랫폼에 있고 팀간에 공유 입니다. 8. 한개의 대시보드- 전체 프로세스를 추적하고 최선의 노력을 판단하는 하나의분석 대시보드, 고객에 대한 단일 뷰. 단일 e2e 마케팅뷰 등으로 관리합니다. 1,2,3,4단계는 마케팅 게획 워크 플로우 이고, 5,6,7,8은 마케팅 실행 워크플로우 입니다. 마케팅 고객관계관리 포탈도 운영되고 있습니다.

로열티 마케팅

고객에게 해택을 제공하여 다른 기업으로 가지 못하게 막는 마케팅 전략입니다. 열정적인 신자를 창출하는 것입니다. 상품을 재 구입하는 고객이 5%만 증가하여도 매출의 95%가 올라갑니다. 상품을 구매하게 되는데 처음구매는 어렵지만 재구매는 수월합니다. 즉, 재구매를 유도하는 마케팅이 있습니다. 단지 상품에 대한 서비스가 만족스러워서 재구매하기도 하지만 고객 로열티 마케팅은 프로그램을통해서 성공적인 마케팅 진행합니다. 예를들어 포인트, 마일리지 적립 특별 이벤트, 경품 쿠폰, 할인 등으로 구매의사가 없던 고객들을 유인하여 상품 구매를 하게 만드는 것입니다. 고객 충성도가 높아질 때 얻는 장점은 광고 등에서 구매자극을 안해도 상품을구매해줍니다. 다소 비싸더라도 신경쓰지 않고 구매해줍니다. 주위 사람들에게 제품의장점을홍보해 줍니다. 다음은 고객의 로열티 세분화 입니다. 1.비고객 집단: 경쟁사 브랜드를 구입하는 고객 또는 해당 제품군을 사용하지 않는 고객들 입니다. 2.가격 민감 집단: 가격의 변화에 예민한 소비자 집단. 3.소극적 구매 집단: 브랜드충성도가 있는 것이 아니라. 습관적으로 특정 브랜드를 구매하는 집단입니다. 4.방관자 집단: 몇 개의 브랜드 사이에서 아무런 관심을 보이지 않는 집단입니다. 5.위임자 집단: 자신의 의지 보다는 남의 주도하에 브랜드를 선택하는 집단 입니다.

퍼미션마케팅

인터럽션 마케팅과 퍼미션 마케팅, 소비자가 제공한 개인 정보를 바탕으로 소비자와 관계를 구축하고 자발적으로 마케팅에 참여하게 유도하는 개념입니다. 팔고 싶은 물건이나 회사에 관심을 갖고 있는 가망 고객을 충성도 높은 실질 고객으로 만드는 과정, 남녀관계와 유사 합니다. 박람회 참석 및 문의, 추첨 광고, 인터넷쇼핑몰의 기존 포인트 관련 켐페인 등이 있습니다. 소비자들에게 자발적으로 동의를 얻고 진행하는 마케팅으로 소비자들에게 다양한 혜택을 주기 위한 방식 입니다. 4단게 과정의 퍼미션 마케팅으로 1단계는 고객에게 마케팅에 대한 동의 확보를 합니다. 2단계 고객에게 혜택을주며 홍보를 하는 방식으로 마일리지나포인트 등 제공합니다.3단계 퍼미션은 쉽게 취소할 수 있으며 관계가 더욱더 깊어질 수 있게하는 방식을 활용합니다. 4단계 퍼미션을 마음대로 양도하면 안됩니다. 퍼미션 마케팅은 일반적인 광고처럼 일방적으로 고객에게 다가가는 것이 아니라 일정한 시간 차이를 두면서 고객의 특성이나 어떤 반응을 보이는지를 살펴 고객이 원하는 니즈에 따라 천천히 단계를 거치면서 진행하는 것이 핵심입니다. 고객에게 “예상되는, 개인적으로, 적절한 움직임”을 수행하는마케팅 입니다. 점재 고객과 커뮤니케이션 5단계, 1단계 잠재 고객이 스스로 마음을 움직이게 하는 인센티브(정보, 엔터테이먼트, 경품) 준비합니다. 2단계 잠재고객이 보여준 관심을 이용, 시간을 들여 자사제품이나 서비스에 대해 설명합니다. 3단계 인센티브를 강화, 잠재 고객이 퍼미션을 계속 주도록 유도 합니다.4단계 추가 인센티브를 제공, 소비자에게서 더 많은 퍼미션을 획득합니다. 5단계 시간을 들여 퍼미션을 활요으 소비자의 행동을 변화시켜 이익 창출합니다. 퍼미션 마케팅의 사례로는 마케팅과 브랜딩을 하는 고스메틱브랜드- 로로벨은 구매력을 가진 타겟층, 팬덤을 갖추기, 좋은 집단, 참여를 유도하는 이벤트를 기획, 자발적인 상품 사용경험을 제공합니다. 소비자들의 자발적인참여를 유도합니다.

인바운드 마케팅

아웃바운드 마케팅은 DM, 콜드 콜, 라디오광고, 텔레비전 광고, 전시회 및 텔레 마케팅 등의 전통적인 방식 등이 있습니다. 인바운드 마케팅은 웹사이트 마케팅하는 가장 좋은 방법 중 하나로 입증합니다. 다향한 형태의 양질의 컨텐츠로 웹사이트 및 비즈니스를 홍보하고 있는 방식입니다. 또 고객이 원하는 관련성 있고 가치 있는 컨텐츠를 생성하고 배포를 합니다. 광고 비용을 들이지 않고 컨텐츠를 발행해서 우리 회사의 채널로 유입하는 방식 입니다. 인바운드 5단계 방법론으로 1단계 컨텐츠 강화로 잠재 고객 유도(차별화된 콘텐츠 생성), 2단계 seo의 중요성을 잊지 말자(고객이 원하는 타이밍 조준), 3단계 방문자의 행동유도(매력적인 랜딩페이지와 효과적인 cta활용), 4단계효과적인 리드 육성 전략 수립(적극적인 타겟팅 광고 필요), 5단계 프로모터 고객 확보(구매와 추천으로 회사의 성장에 기여하는 고객) 등 입니다. 인바운드 마케팅의 출발점은 컨텐츠 입니다. 광고만으로 구매전환율을 가져오는 시대는 끝났습니다. 인바운드 마케팅의 오해로는 인바운드 마케팅은 공짜라는 것, 질보다 양을 따진다는 것 둘다 오해이다. 인바운드 마케팅의 이점으로는 고객은 원하는 정보를 원할 때 가장 유용한 정보를 얻을 수 있기 때문에 효율적인 방식, 기업은 전체 라이프 싸이클에서 리드 육성 가능 합니다. 다중 채널을 통해 잠재 고객 접근

경험가치마케팅

인터렉티브한 브랜드 체험을 통해 소비자와의 관계성을 구축하는 마케팅 방법입니다. 고객체험, 제품이나 서비스를 이용함으로써 얻은 감동이나 기쁨 만족감 등 심리적 감각적 가치, 자신의 감각을 설레게 하고 감정을 흔들어 마음을 자극하는 "경험가치"가 소비활동을 좌우, 성공하는 경험가치 마케팅은 오감을 구사하여 소비자가 잊을 수 없는 체험을 경험하도록 하는 구조를 취합니다. 접근 방법으로는 팝업 스토어 등이 있습니다. 경험가치 마케팅은 최근 강조되고 있는데 그이유는 경험에 가치를 두는 MZ 세대, 무시되고 있는 광고, FOMO 증후군과 인스타 인증이 그 이유로 꼽을 수 있습니다.

글로벌 마케팅

세계를 단일시장으로 보고 세계적 차원에서 기업을 운영하고 상품이나 서비스를 개발한 뒤 마케팅 계획을 세우고 실행하는 것입니다.기존에 하던 지역 마케팅과는 달라 마케팅 환경을 발 빠르게 파악하여, 이미 만들어둔 상품이나 서비스를 전 세계적으로 판매할 수 있는 좋은 기회를 생성합니다. 반도체처럼 독보적인 기술력을 세계시장에 판매하는 경우도 있지만, 국내에서는 더 이상 수요가 없는 사양산업을 되살려서 판매한느 경우도 있습니다. 글로벌 마케팅은 국경에 얽매이지 않는 생각, 지구상의 모든 국가를 하나의 시장으로 파악하고 하는 마케팅 활동입니다. 생산 측면에서 보면 인건비를 비롯한 비용과 생산 효율 등을 종합적으로 판단 할 수 있습니다. 자원 측면에서 보면 가격이나 유통을 생각하여 최적의 조달처를 선택 합니다. 판매 측면에서 보면 각국 국민의 취향 등을 감안하여 자사 제품이 받아들여지기 쉽다고 판단되는 국가에서 전개하는 개념과 국가에 관계없이 받아들여지는 제품이 상존합니다. 이제는 각국의 특성에 맞춰 제품과 서비스를 맞춤화하기 보다는 전 세계적으로 받아들여지는 디자인과 가격을 실현한 "통일 규격의 제품"을 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 아무리 글로벌 차원에서 확일화된 전략을 제시한다 하더라도, 실제 다른 시장에 적용할 때는 도 다른 이야기가 전개 되기도 합니다.

육성 마케팅

기업에 관심있어하는 사람과 장기적이고 지속 가능한 관계 구축, 리드의 개념 어떤 사람이 웹사이트에서 연락처에 대한 정보를 제공하고 회사에 전화를 걸어 정보를 물어보는것, 웹사이트에서 고객지원팀과 채팅을 하고 소셜 미디어에서 우리 회사에 관심을 이는것 등이 리드의 개념입니다. 리드는 우리가 판매하고 있는 제품, 서비스에 관심을 가지고 있는 개인이나 조직을 말합니다. 육성 마케팅의 단계는 구조적 계획 범위, 최고의 인식 생성 및 유지, 리드 생성, 구매자 여정을 통해 리드 안내 등의 순으로 이루어집니다. 그리고 신경쓸 요소는 추천 및 리드생성, 신규 고객 온보딩, 고객유지 등이 있습니다. 또 유형으로는 순차 메시징, 비순차 메시징 등이 있습니다.