6주 차는 마케팅 이론에 대해서 다루어봅니다. 내용으로는 고객 생애가치, 고객만족 및 고객 가치, 1:1 마케팅, 기대 불일치 모델, 고객 집착, 등이 있습니다.
고객 생애가치
고객자산은 기업의 모든 고객들의 생애가치를 합친 것이다. 고객 생애가치는 최근 마케팅에서 뜨거운 관심을 받고 있습니다. 어떤 소비자가 그 일생 동안 얼마만큼의 이익을 가져다주는가를 돈으로 계산한 것도 고객 생애가치입니다. 또 공급자 관점은 구매 고객이 1회당, 1년 동안, 평생 동안, 1명의 고객이 얼마만큼 수익을 가져다줄 것인가? 고객 관점은 구매 고객이 1회당, 1년 동안, 평생 동안, 1명의 고객이 얼마큼 수익을 가져다줄 것인가? 고객 관점은 이용하는 브랜드가 자신을 얼마큼 만족하게 하는가, 고객의 장기적인 관계 유지를 통해 고객으로부터 거둘 수 있는 가치, 고객 자본으로 평가하기도 합니다. 왜 고객 생애 가치 LTV가 중요할까요? 이유는 신규 고객 1명의 창출 비는 기존 고객 5명의 관리비가 든다고 합니다, 기존 고객 관리가 더 효율적이라는 것입니다. 고객 생애가치의 향상 방안은 고객에 대한 개념을 다르게 정의합니다. 충성 고객이 되기 위한 청사진을 도출 아는 것, 그리고 개인화된 서비스가 중요합니다. 다음으로 고객가치는 고객을 창조할 수 있는 가치입니다. 세부적으로 고객이 얻을 것 잃을 것의 상대적 관계에서 발생합니다. 고객이 구입 또는 사용 전에 기대하는 가치입니다. 기업 또는 브랜드가 고객에게 제안하는 가치입니다. 고개 가치를 올리는 방법은 효익을 늘리고 비용을 줄이거나 효익을 늘리고 비용을 동결, 비용을 늘리지만 그 이상으로 효익도 늘림, 효익을 동결하지만 비용은 줄임, 효익을 줄이지만 그 이상으로 비용도 줄이는 등의 방법이 있습니다.
기대 불일치 모델
제품을 구매할 때 기대가 제품이나 서비스의 효용보다 크면 만족도가 높지 않습니다. 역으로 기대보다 제품이나 서비스의 효용이 크면 만족하게 됩니다. 자신의 제품이나 서비스의 품질을 높이는 것은 물론 중요하지만, 과도한 가피 문구의 광고 등으로 고객의 기대를 치나 지게 올리지 않도록 하는 것도 중요합니다.
1:1 마케팅
너무나 많은 광고 및 홍보 홍수 시대입니다. 어떻게 하면 내 물건을 필요로 하는 사람을 바로 찾을 수 있을까? 고객이 나를 찾아오게 하려면 어떻게 해야 할까요? 제품이나 서비스보다는 각 개인 한 사람 한 사람에게 초점을 두고 개별화되면서도 장기적으로 소비자와 관계를 만들어가는 것으로 보다 고객이 대접받는 느낌이 들게 하면 소비자의 이탈을 막는 방법이 있습니다. 재품에 관점을 두지 않고 사람 중심으로 관점을 두는 기본 전략입니다. 각 개인마다 서로 다른 니즈를 가지고 있고 또한 개인이 회사에 요구하는 가치도 제각기 다르기 때문에 그에 맞게 각각의 다른 방식으로 마케팅을 해야 한다는 사람 중심의 논리에서 출발한 전략입니다. 1:1 마케팅의 효과로는 한 사람 한 사람을 각각 대상으로 하며 제품 중점이 아닌 고객 중점의 방식으로 제각기 다른 니즈를 가진 개인의 요구사항을 각각 충족시켜주고 소비자와의 신뢰관계도 형성할 수 있습니다. 활용방안으로는 고객들의 데이터 베이스를 통해 성향과 취향을 파악하고 정보를 모아 서비스와 제품을 제공합니다. 고객의 생일에 쿠폰 혹은 생일 축하 메시지를 전송하고 원하는 상품 혹은 관련된 제품에 대한 정보를 전송합니다.
고객 집착
고객가치 창출은 고객 집착과 동의어입니다. 고객가치 창출 유형으로는 기존에 고객들이 안 하던 짓을 새롭게 하게 만드는 것이고 기존에 일부 특수 계층에서만 폼나게 하던 짓을 누구나 할 수 있게끔 만드는 방법도 있습니다. 또 기존에 누구나 하던 짓을 기존보다 더욱 값싸고 편하고 폼나게 할 수 있게끔 만드는 방법도 있습니다. 고객 집착을 해야 하는 이유는 고객은 회사의 존재 이유에 대한 책임이 있습니다. 가장 충성도가 높은 고객도 그들의 비즈니스를 항상 선택할 수 있습니다. 고객의 비즈니스를 매일 배우고 잘 대우하는 접근 방식을 취하면 고객이 다른 사람을 컨택 시도할 가능성이 줄어듭니다. 고객 집착 방법으로는 데이터 기반 접근 방식을 사용하여 고객이 원하고 필요로 하는 제품, 서비스 및 경험 생성하는 방법이 있고 초기부터 고객 피드백 프로그램에 자주 의존하여 우선순위를 결정하는 방법이 있습니다. 고객의 목표를 파악하는 방법으로는 고객의 비즈니스 또는 목표를 말합니다. 프로그램 스폰서 등에 의해 언급되면 즉시 그들의 우선순위 또는 목표로 인식해야 합니다. 고객이 달성하려는 목표는 무엇인지 파악하여야 합니다. 프로그램이 진행되면 프로그램 스폰서는 공급자가 비즈니스 또는 목표의 일부 또는 전부를 달성하는데 도움이 되었음을 분명히 알 수 있습니다.
요약
고객 생애가치는 1명의 기업에 가져다 줄 수익이다. 고객 만족 및 고객 가치는 고객 기대치 관리와 소통이다. 기대 불일치 모델은 고객 만족이 형성되는 메커니즘으로 고객 기대치보다 실제 경험 가치가 커야 합니다. 1:1 마케팅은 사람 중심의 개인화 마케팅으로 최근 트렌드입니다. 고객 집착은 고객의 비즈니스 성공이 목표입니다.
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